Zalando

Molte delle storie che stiamo raccontando iniziano molto prima della vera e propria nascita dell’azienda. Spesso i fondatori, iniziano a fare business intraprendendo altri progetti, più o meno di successo, in cui risiedono i semi del futuro successo.

Lo stesso è accaduto a Zalando, che ancor prima di chiamarsi Ifansho e vendere infradito online, ha atteso per anni di venire alla luce mentre i suoi fondatori Robert Gentz e David Schneider si dedicavano ad altre due avventure.

Berlino, 1999
In un appartamento in Torstrasse due coinquilini neo laureati riflettono sul loro futuro. Internet sta prendendo sempre più piede e il commercio online muove i primi passi.
Robert e David hanno un’idea: realizzare il loro sito di aste online.

Nello stesso periodo eBay, che si chiama così solo da due anni, si sta muovendo rapidamente per espandersi oltre i confini statunitensi attraverso start-up, joint venture e acquisizioni di alcuni dei siti di aste locali. Alando attira subito l’attenzione del sito di aste americano per 3 motivi: la forte somiglianza con eBay, il modo di comunicare eccentrico e innovativo, e le caratteristiche favorevoli del mercato tedesco.
Così nello stesso anno di nascita di Alando, eBay lo acquisisce per 47 milioni di dollari.

Passano gli anni, ma non il desiderio di fare business.
Nel 2006 nasce MyVideo. Il nuovo progetto è ambizioso: creare una piattaforma web in cui gli utenti possono caricare, valutare e guardare video di altri utenti, oltre a condividerli sui social network.

Sembra una descrizione già sentita? Esatto!
Questa volta Robert e David hanno guardato nuovamente oltreoceano e preso ispirazione dall’astro nascente YouTube, apparso online solamente un anno prima.

Myvideo fa appena in tempo a vedere la luce che viene subito acquistato dall’emittente tedesca Prosiebensat1 per 20 milioni di euro e trasformato in una piattaforma di video on demand.

Con le tasche piene di soldi e la testa piena di idee, nel 2008 Gentz e Shneider sono pronti per una nuova sfida. Questa volta invece di prendere spunto da altri progetti, decidono di puntare sul prodotto, così nasce l’e-commerce di infradito Ifansho.

Ormai internet ha una penetrazione altissima in Europa, e il commercio online non è più guardato con sospetto, specialmente in paesi come la Germania. I tempi sono maturi: in poco tempo la startup ingrana e già nel 2009 l’offerta comprende tutti i generi di scarpe e alcuni capi di abbigliamento.

Come il focus sulle infradito, anche il nome ha avuto vita breve, trasformandosi presto nel più internazionale Zalando, momento che segna un ulteriore ampliamento dell’offerta, che a questo punto si è allargata a tutto l’universo moda.

Singolare l’origine del nome, che parrebbe non avere nulla a che fare con la prima esperienza del duo. Alcune teorie sostengono che possa avere un’origine italo-tedesca: dal verbo tedesco Zahlen (pagare), che coniugato al gerundio italiano -ando, diviene Zalando, ovvero pagando.

L’enorme successo della startup attira rapidamente lo sguardo degli investitori che si contendono la possibilità fare parte del progetto. Rocket Internet ha la meglio ed entra in società; ancora oggi detiene il 17% delle azioni di Zalando SE.
Un altro giovane imprenditore entra a far parte del team: il rampante Rubin Ritter si unisce alla squadra nel 2010 dopo un’esperienza alla McKinsey & Company.

La crescita dell’e-commerce di moda più cliccato d’Europa è inarrestabile, anche dal punto di vista della sede. All’inizio i fondatori lavoravano e condividevano una warehouse, dove si occupavano personalmente del servizio clienti e della logistica, spedendo i pacchi e gestendo i resi. Dopo 10 anni, nel 2018, i dipendenti sono 15.000 e provengono da tutto il mondo; farli stare tutti in un appartamento è decisamente impossibile!

Nel 2015 Gentz dichiarava “Diventare una fashion destination a 360 gradi è il nostro obiettivo da qui al 2020. Connecting fashion with people è la nostra mission”. Mai come oggi possiamo dire che ci siano riusciti.

La fila di successi ottenuti da Robert Gentz e David Schneider è la dimostrazione di quanto la loro riuscita dipenda ben poco dalla fortuna. Le ragioni dell’ascesa di Zalando sono numerose e risiedono soprattutto nei servizi e nel marketing.

La caratteristica che ha permesso a Zalando di crescere in modo esponenziale e di ottenere la fiducia del consumatore è l’assistenza al cliente, specialmente agli albori della sua avventura, quando l’utente non era ancora così abituato ad acquistare online.

Reso gratuito. Uno standard creato da Robert e David, a cui il resto del mercato si è dovuto adeguare, e che gli ha permesso di sconfiggere le resistenze dei consumatori, rispondendo alla domanda “e se non mi sta bene?” ancor prima che potessero formularla, e hanno ben 100 giorni per pensarci e ricevere indietro il denaro.

Spedizione gratuita. Oggi può sembrare una banalità, ma anche la spedizione ha fatto la differenza, infatti la possibilità di tracciare il pacco e riceverlo in massimo 3-5 giorni è un altro standard diventato tale anche grazie a Zalando.

Assistenza rapida. Oltre a un servizio pre-vendita impeccabile, Zalando garantisce una risposta rapida, via mail o telefono in 24 ore. Dato che nell’ultimo trimestre del 2019 l’e-commerce ha superato il milione di visite, il numero delle richieste di assistenza dev’essere considerevole!

Esperienza customizzata sul sito. Navigare su Zalando è estremamente piacevole e facile, il sito è studiato nei minimi dettagli per essere user friendly, ma non solo! L’esperienza di ogni utente è differente, customizzata a seconda dei suoi gusti, delle taglie, degli acquisti precedenti o dei prodotti salvati nei preferiti, grazie a un’estrema targetizzazione e profilazione.

Collaborazioni esclusive. Dalle edizioni speciali limitate per celebrare i primi 10 anni di attività, alle capsule collection realizzate con i brand o i personaggi più cool, Zalando è sempre attento alle tendenze e ama sperimentare. In questo modo ha saputo legarsi ai marchi che distribuiscono e offrire prodotti esclusivi ai suoi clienti.

Il 2011 è l’anno in cui Zalando decide di penetrare il mercato italiano, che rispetto alla Germania è estremamente acerbo per quanto riguarda lo shopping online.

Consapevolezza che non manca in Zalando, evidenziata dalle parole di Giuseppe Tamolo, Country Manager Italia e Spagna: "Il nostro obiettivo è sviluppare i mercati esistenti, soprattutto in Europa meridionale dove c’è un grande potenziale di crescita. La penetrazione nel mercato online e la fiducia nell’e-commerce, in Italia e altrove, non sono così avanzate. Ma il vostro è un mercato importante ed eccitante".

Sono tre gli elementi principali che hanno permesso a Tamolo e all’azienda di vincere questa scommessa:

• la fidelizzazione del cliente con un servizio pre vendita completo e ricco di comunicazioni sul prodotto, atto a rassicurare e a mettere a proprio agio un utente diffidente e a convincerlo ad acquistare;
• la possibilità di completare l’ordine telefonicamente, oggi non più disponibile, per sconfiggere le resistenze del cliente più restio. Un’idea geniale, che ha richiesto uno sforzo notevole da parte dell’azienda, creando un gap nell’automatizzazione del percorso d’acquisto, ma che ha permesso di conquistare la fiducia del mercato;
• la scelta dei collaboratori, risorse umane competenti per comunicare con gli utenti e partner artigiani italiani per arricchire l’offerta con prodotti local.

Dal 2008 le cose sono cambiate notevolmente, in questi 11 anni Zalando ha scalato il mercato conquistando il titolo di re dello shopping online in Europa. Ne hanno fatti di passi le infradito con cui ha iniziato la sua storia, al punto da sfiorare nel 2019 un fatturato di 6,5 miliardi di euro.

La vera cosa incredibile è che David e Robert non hanno inventato nulla, hanno saputo cogliere le opportunità al momento giusto, replicando in modo impeccabile quello che già esisteva, migliorandolo.

Questa è la più grande lezione che possiamo imparare da questa storia, prima di inventare qualcosa di nuovo vale la pena guardarsi attorno e quando possibile, migliorare quello che esiste già.

L’esempio di Zalando fa riflettere anche sull’importanza dei servizi, su quanto il mondo freddo e distante di internet dia invece spazio alla persona e ai suoi bisogni. Metterla al centro è quasi sempre una buona idea e può permettere a chi non si differenzia nell’offerta di farlo nella relazione. Di conseguenza aumenterà il valore percepito del prodotto!

Dalla storia di Zalando, infine, possiamo imparare che realizzare un e-commerce di successo non significa solo avere un sito web ben costruito e facile da usare: un progetto di e-commerce richiede un investimento in tecnologia e in advertising ma anche nella struttura organizzativa, logistica e di customer service che sta dietro al sito.
Prima di partire con queste attività, è fondamentale riflettere sul mercato, sulle esigenze dei propri potenziali clienti e sulla strategia di marketing e di posizionamento del proprio brand e dei propri prodotti, trasformando l’idea di un “sito di e-commerce” in un vero e proprio progetto di marketing e vendita online.